EVOLUUTIO KIIHTYY — PYSYTKÖ MUKANA?
Luonnontieteilijä ja evoluutioteorian isän Charles Darwinin väitetään sanoneen, että luonnossa eivät lopulta pärjää vahvimmat eikä älykkäimmät lajit, vaan lajit jotka sopeutuvat ympäristön muutokseen parhaiten. Sillä, että onko lainaus sanasta sanaan hänen suustaan vai kokenut oman evoluutionsa matkan varrella sekin, ei liene suurta merkitystä villakoiran ytimen kannalta.
It's not the strongest of the species that survive, nor the most intelligent, but the one most responsive to change.
Samat luonnonlait pätevät myös liike-elämän ja markkinatalouden muutoksessa. Markkinoilla pysyvät ne brändit ja toimijat jotka soveltuvat asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin herkimmin. Yritykset jotka ovat valmiita muuttamaan toimintatapojaan, markkinoitaan ja tuotteitaan kysynnän mukaan. Tarvitaan siis palveluiden herkkää responsiivisuutta sekä nopeaa tuote-evoluutiota.[irp]
Miten ja mistä sitten tietää miten pitää muuntaa toimintatapojaan ja palveluitaan tai kehittää tuotteen ominaisuuksia? Usein tehdään ’tuotekehitystä’ kysymättä asiakkaalta. Pataljoona samankaltaisesti koulutettuja ja vuosia talon tavoille opetettuja tuotekehitysinsinöörejä pakenee laboratoorioonsa kehittämään. Sitten lanseerataan uusia (ja kalliita) ominaisuuksia maailmalle, ominaisuuksia joita kukaan ei kaipaa. Ei tämäkään ole kokonaan väärin. Jos Thomas Edison olisi tehnyt markkinatutkimuksen, hän olisi valanut isomman kynttilän.
Mutta asiakas ja ennen kaikkea tyytymätön asiakas on tuotekehityksen tärkein ’insinööri’. Sillä hän on ainakin yhdessä asiassa oikeassa – tuote ei (täysin) sovi hänelle. Mitä asialle sitten voidaan tehdä?
Tärkeää on tietysti kuunnella herkällä korvalla asiakkaiden heikoimpiakin signaaleja. Niitä ääniä joita ihmiskorva ei erota. Ääniä joihin tarvitaan tunneälyä.
Koska olet viimeksi soittanut asiakkaalle joka ei ole soittanut sinulle viikkoon, kuukauteen tai vuoteen? Soittanut vain siksi, että on ollut ’vähän hiljaisempaa’. Onko asiakkaalla jokin syy tyytymättömyyteen? Hienoa jos on, sillä tyytyväisyys molemmin puolin pöytää on paitsi mahdoton ajatus myös turmiollinen olotila.
Muista, että tuotekehitys on ennen kaikkea asiakaspalvelua.
Your most unhappy customers are your greatest source of learning.
