KOKEMUS RATKAISEE ASIAKASSUHTEESSA
Tutkimusten mukaan kuluttajista tulee brändiuskollisia vasta ostotapahtuman jälkeen. Tämä on hetki, jolloin sinun pitäisi keskittyä suhteen rakentamiseen.
38% of consumers feel most engaged with a brand when they are already using one of its products.
Brittiläisen markkinatutkimusyhtiön BI Intelligencen (Insider Inteligence) tekemässä tutkimuksessa todettiin, että 38 prosenttia kuluttajista tunsi olevansa eniten sitoutuneita johonkin brändiin, kun he jo käyttävät tuotetta. Tämä osoittaa, kuinka tärkeää on pitää suhdetta yllä ostotapahtuman jälkeen.
It takes 12 positive experiences to make up for one negative!
Mutta et todellakaan halua pilata tätä hetkeä. Tutkimuksen mukaan yhden huonon kokemuksen jättämän huonon vaikutelman voittamiseksi tarvitaan 12 positiivista asiakaskokemusta.
76% of consumers are concerned about the frequency of communications
Siitä huolimatta se, että asiakkaalla on tuotteesi kuumissa käsissään, ei ole kutsu roskapostiin. Tutkimuksen mukaan 76 prosenttia kuluttajista on huolissaan yrityksiltä saamansa yhteydenottotiheydestä.
Hieman yli puolet – 51 prosenttia – sanoi pitävänsä toistuvaa viestintää häiritsevänä, kun taas 17 prosenttia katsoi, että kampanjat eivät olleet heille merkityksellisiä. Suurin osa näistä jälkimarkkinoinnin toiminnoista tapahtui sähköpostin tai sosiaalisen median kampanjoiden kautta.
Tutkimus osoitti myös, että asiakaskokemus oli tärkeä tapa parantaa brändiuskollisuutta, varsinkin jos asiakkaalla oli vaikeuksia. The Wall Street Journalin tutkimuksen mukaan kolmasosa kaikista verkkoostoksista palautetaan, ja se, miten jälleenmyyjä käsittelee palautusprosessin, on erittäin tärkeää asiakasuskollisuuden kannalta.
BI Intelligence -raportissa viitattiin myös Microsoftin tutkimukseen (Global Multi Chanel Report, 2015), jonka mukaan kaksi kolmasosaa yhdysvaltalaisista kuluttajista sanoi käyttävänsä enemmän rahaa erinomaista asiakaspalvelua tarjoaviin brändeihin.
Tutkimuksessa todettiin, että perinteiset kanavat, kuten puhelin ja sähköposti, ovat edelleen kuluttajien suosimia, mutta myös uudet tekniikat, kuten viestisovellukset ja live chat, ovat alkaneet löytää jalansijaa.
