RAKENNA ASIAKASUSKOLLISUUTTA
Jo kuluneen, mutta ei vanhentuneen sanonnan (totuuden) mukaan olemassa oleva asiakas on halvempi kuin uusi.
Miksi näin? Koska jokainen tuotteemme tai markkinointiviestimme näkevä ei tule automaattisesti ostamaan, pitää jokaista kokeilija asiakasta kohti tuottaa kymmeniä, satoja ja tuhansia potentiaaleja. Vanha asiakas on jo kerran voitettu markkinointitaistelussa puolellemme. Siksi hän on halvempi… Miten varmistamme asiakkaan pysyvyyden ja sen, että hän ostaa yhä uudelleen? Rakentamalla asiakasuskollisuutta.
Lähesty yksilöitä, älä ryhmiä.
Markkinointiviestintäsi ei saa vaikuttaa markkinoinnilta. Miten tämä on mahdollista… Mitä enemmän viestisi syleilee maailmoita ja mitä kohdentamattomampaa se on, sitä enemmän se vaikuttaa markkinoinnilta. Pyri viestimään yksilölle, häntä kiinnostavasti ja hänen kielellään hänen kanavissaan.
76 % ostajaehdokkaista tutustuu tuotteeseen on-line ennen ostopäätöstä.
Kohtele jokaista asiakasta yksilönä.
Anna asiakkaan ostaa tavallaan. Ihmisten ostotottumukset yksilöityvät ja vaihtelevat yhä enemmän ja enemmän uusien ostokanavien sekä -mahdollisuuksien myötä. Tarjoa yksilölle yksilöllinen osto- ja asiakaskokemus hänen kanavassaan – online, app, myymälä, supermarket, noutopiha, … faksi. Mutta tärkeintä on olla läsnä ja saavutettavissa kaikissa valituissa kanavissa.
Anna asiakkaan ”johtaa” keskustelua ja varmista, että hänellä on aina mahdollisuus myös irtautua sähköpostilistaltasi.
36 % asiakkaista vertailee hintoja mobiililla myymälässä ollessaan.
Vinkki!
Avaa mahdollisuuksia kahdensuuntaiseen keskusteluun.
Kahdensuuntaisen ja vuorovaikutuksellisen keskustelun salaisuus: ”Kohtele asiakkaitasi, kuten kohtelet ystäviäsi.”
Luo vuorovaikutus- ja palautteen anto mahdollisuuksia. Anna asiakkaalle mahdollisuus yhteyden ottamiseen asiakkaan luonnollisimmalla tavalla. Avaa chatti, näytä yhteystietosi, tarjoa lomake, perusta Taplause, … ja REAGOI yhteydenottoon.
Vahvista asiakasta päätöksessään välittömästi ostotapahtuman jälkeen onnittelemalla uudesta tuotteesta ja tarjoamalla tukea käyttöönotossa.
Hyödynnä asiakasdataa.
Pyri keräämään tietoa asiakkaistasi mahdollisimman paljon. Mitä, miten ja koska hän ostaa? Tarjoa asiakkaalle vain sitä tuotetta / palvelua mistä hän on kiinnostunut. (Ethän itsekkään ole kiinnostunut kaikesta?) Jos mahdollista, pyri automatisoimaan sähköinen markkinointisi CRM-järjestelmän avulla (esim. Hubspot).
Käsittele parhaita asiakkaitasi erikseen.
Tunnista parhaat asiakkaasi. Erottele ne asiakkaat jotka ostavat paljon tai tuovat paljon uusia asiakkaita. Älä lähetä heille yleistä informaatiota. Pyri palkitsemaan heitä sopivassa suhteessa. He ovat brändisi avaintekijöitä.
Aloita asiakkaalle välittömästi uusi polku…
Hienoa, sinulla on uusi ostava asiakas. Älä tyydy siihen. Kiinnitä häneen erityistä huomiota. Pyri kasvamaan asiakkaassa ja syventämään hänen brändikokemustaan. Tarjoa hänelle välittömästi uusi ostopolku tai sitouttamisen mahdollisuus. Tarjoa hänelle uusi tuote / palvelu / tietoa, jolla hän saa entistä enemmän irti hankinnastaan. Tarjoa ”sisäpiirin tietoa” ja tuotelaajennoksia.
Kohtele uutta, ostanutta asiakasta uutena ystävänäsi. Älä pommita häntä enää yleiselle tiedolla – yksilöi viestintäsi juuri hänelle sopivalla tavalla.
Klousattu kauppa tarkoittaa, että ensitreffit sujuivat hyvin.
